医療法人雄仁会「カスタマーハラスメント基本方針」を定めました。

医療法人雄仁会　カスタマーハラスメント基本方針

1. 基本方針
当法人は、患者様や入居者、利用者お一人おひとりに真摯に向き合い、安全で質の高い医療・介護・福祉サービスの提供に努めております。一方で、患者様や利用者様、そのご家族等による暴言、暴力、理不尽な要求などのカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）は、職員の尊厳を傷つけ、職場環境を悪化させるだけでなく、他の患者様等への安全な医療・介護・福祉サービス提供にも支障をきたす重大な問題です。
当法人は、職員の人権を守り健全な医療・介護・福祉環境を維持するため、カスハラ行為に対しては法人組織全体として毅然とした態度で対応いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義
当法人では、患者様や利用者様、そのご家族等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、実現のための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、職員の就業環境を害する行為をカスハラと定義します。
【該当する行為の具体例】
●身体的な攻撃：暴行、傷害、器物損壊
●精神的な攻撃：脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の要求
●威圧的な言動・行動：大声での罵倒、威嚇、正当な理由のない長時間居座り・不退去
●執拗な拘束：必要限度を超えた長時間の電話や面会・説明の要求
●セクシュアルハラスメント：卑猥な発言、身体的接触
●プライバシー侵害・SNS等への投稿：無断での撮影・録音、SNSやインターネットへの悪質な投稿
●過剰・不当な要求：合理的理由のない謝罪や謝罪文の強要、治療費の不当な減免・特別扱いの要求

3. カスタマーハラスメントに対する対応方針
カスハラ行為が確認された場合、患者様や他の利用者・職員の安全を守るため、以下の対応を行います。
●対応の中断：悪質な言動や要求が認められた場合、対面や電話での対応を中断、またはお断りします。
●診療・来院の制限（お断り）：診療の基礎となる信頼関係が喪失したとみなした場合、緊急時や代替手段がない場合を除き、今後の診療や院内への立ち入りをお断りし、退去を命じます。
●法的措置・警察への通報：悪質または犯罪行為であると判断した場合は、直ちに警察へ通報・相談し、弁護士等の外部専門家と連携のうえ、法的措置（被害届の提出や損害賠償請求など）を含め厳正に対処します。

4. 組織としての取り組み
●職員への教育・研修の実施
●組織的な相談・報告体制の構築（個人の判断にさせず組織で守る）
●被告・被害を受けた職員の心身のケアの実施